Политика магазина: организация бизнес-процессов

Политика магазина – это некий свод правил, по которому он функционирует. Это так же руководство для сотрудников, из которого они могут подчеркнуть как подробное описание выполнения ежедневных задач, так и решения проблем, которые могут возникнуть в его работе.

Лучше всего разработать политику розничного магазина еще на этапе планирования. Предвидя проблемы, вы можете придумать, как справится и с ними и с ежедневными деловыми задачами. Это поможет избежать ошибок, которые могут привести к потере клиентов.

Политика магазина в каждом направлении деятельности – это небольшой документ длинной несколько страниц. Необходимо, чтобы у всех работников был свой экземпляр. Для того чтобы сформулировать политику, ответьте на нижеприведенные вопросы. Вопросы сформулированы в будущем времени, так как оптимальнее ответить на них до открытия магазина, однако если он уже открыт, обзавестись политикой все равно не поздно.

Способы оплаты

Какой валютой будет разрешено оплачивать товар? (чаще всего – только рубли, но есть исключения)
Будете ли вы предоставлять рассрочку или кредит для покупателя?
Будете ли вы принимать к оплате пластиковые карты? Если да, то какие?
Сколько денег вы будете держать в кассе?

Цены

Как будут формироваться розничные цены?
Будете ли вы предоставлять скидки в случае крупной покупки?
Будете ли вы предоставлять скидки сотрудникам?

Отложить товар

Будете ли вы разрешать продавцам «отложить товар» для покупателя?
Будете ли вы требовать залог за оставленные вещи?
На какой срок можно будет отложить товары?
Как вы будете отслеживать отложенные товары?

Возврат и обмен товаров

Будете ли вы продавать товары, возврат которых не обязателен по закону?
Насколько либерально вы будете подходить к возврату и обмену товаров?
В каком состоянии должны быть возвращаемые товары?
Будет ли существовать период времени, в течение которого можно провести возврат или обмен?
Какие вопросы вы включите в анкету (форму) возврата товара?
В каком месте вы поместите правила возврата и обмена товаров, чтобы с ними могли ознакомиться покупатели?

Специальные заказы

Смогут ли покупатели заказывать у вас отсутствующий товар?
Сколько это будет стоить для них?
Что вы будете делать, если покупатель не заберет товар?

Время работы

Какие будут часы работы вашего магазина в обычные дни?
А в выходные и праздники?
В какие праздники магазин будет закрыт?

Разное

Кто ответственен за поддержание порядка в магазине?
Как вы будете справляться с потерей, повреждением и кражей товаров?
Будет ли ваш магазин оказывать услуги доставки товаров?
Будете ли вы упаковывать товары? Если да, то какова будет стоимость данной услуги?

Нужно понимать, что политика магазина – это скорее руководство, чем закон. Его можно нарушить, если это нужно для удовлетворения нужд клиента. Убедитесь, что информация о способах оплаты, возврата, возможности заказа и др. была размещена на видном для покупателя месте. С ростом бизнеса и появлением опыта стоит периодически просматривать политику магазина и вносить в нее требуемые изменения.